La entrega de alimentos a domicilio de Rohlik Group ha estado operando con éxito en la República Checa durante muchos años y se ha afianzado en el mercado húngaro con el nombre Kifli.hu, donde un servicio similar ya está disponible en cada vez más cadenas minoristas. ¿En qué se diferencia Kifli.hu de sus competidores?
Klickner Peter: Este mercado se puede dividir en varios servicios: también en Hungría, la entrega de comida rápida a domicilio y la comida en una hora comenzaron a extenderse, a menudo desde una tienda o con una billetera limitada. Kifli.hu funciona de manera diferente: Lo que nos diferencia de otros jugadores en el mercado es que preferimos un rango amplio a la velocidad, Esto es posible con nuestra cartera, que combina las ofertas del mercado tradicional y los supermercados, y el cliente puede recibir pedidos en 2 horas. Además, las ganancias son un problema, ya que la entrega desde la tienda puede no ser la más eficiente en este sentido. La velocidad de entrega en el centro logístico también está respaldada por un sistema complejo, también impulsado por inteligencia artificial, que ajustamos según los proveedores. La rotación del almacén puede tardar entre 10 y 12 días, y el rápido movimiento de mercancías contribuye en gran medida a la entrega de productos frescos a los clientes. Recientemente se amplió el almacén de Kifli.hu, que ya opera en un área de 9.000 metros cuadrados, lo que permite el almacenamiento de más de 12.000 productos. El almacén solo está automatizado hasta cierto punto, ya que trabajamos con productos de diferentes tamaños, por lo que trasladarlo con recursos humanos es más rentable.
Rohlik invirtió una gran cantidad en la expansión del mercado húngaro, y la expansión del almacén fue otra etapa de inversión, que dará sus frutos en 2-4 años.
Al mismo tiempo, esto se ve muy afectado por la expansión de la base de clientes y el número de pedidos, pero puedo decirles que no solo queremos quedarnos al lado del almacén, sino que también esperamos una mayor expansión.
Antes de llegar demasiado lejos en el tiempo, volvamos a los inicios. ¿Con cuántos camiones y empleados comenzó el servicio, con qué capacidad opera Kifli.hu ahora?
Comenzamos con 201 automóviles y un pequeño equipo de mensajería en 2019, y un año después manejamos alrededor de 200 pedidos por día. El valor medio de la cesta del cliente puede oscilar entre 20 y 40 mil florines.
Incluso antes de su aparición en el mercado húngaro, se podía leer en la prensa que la entrega a domicilio es solo una pequeña parte del comercio de alimentos en Europa del Este, y que el servicio de pedidos en línea no es rentable en gran medida. Proporcionar antecedentes de TI y logística de servicios no es barato, con alto nivel de costos, baja rotación y baja tasa de beneficio, porque los clientes también exigen los precios habituales en la tienda durante la entrega a domicilio. Por lo tanto, surge la pregunta de por qué los checos ven la posibilidad de expandirse en el mercado húngaro.
Todavía no es un mercado muy grande, pero está creciendo exponencialmente, y la misión de Kifli.hu es entregar sus productos de manera rápida y sencilla, ahorrando así tiempo a los clientes. Los checos no ven que esto vaya a ser un negocio con pérdidas, el mayor costo es la operación del almacén y la entrega, pero estos se amortizarán después de cierto tiempo. Existe una fase de inversión y amortización, siendo esta última gestionada en este momento.
¿Cuánto se ha invertido para inculcar presencia en el mercado húngaro? ¿Parece que la inversión va a dar sus frutos?
Como todas las inversiones, Kifli.hu inicialmente perdió, pero cuanto más altos son los pedidos, mejor es el rendimiento. La forma más sencilla en que puedo ilustrarlo es usando una curva, y ahora estamos en el segundo tercio en términos de rendimiento.
Este año según nuestros planes financieros no incurriremos más en pérdidas, cerraremos 2021 positivamente,
Sin embargo, todavía no todas las inversiones darán sus frutos. El año pasado, las ventas del Grupo Rohlik superaron los 300 millones de euros y ya cuenta con más de 750.000 clientes en el mercado internacional.
Kifli.hu ofrece productos horneados frescos, por ejemplo, peonías en la primavera, ¿qué papel juega el concepto en el abastecimiento de productos de los productores locales?
Todo el mundo sabe sobre Kifli.hu que nunca renuncian a la calidad, por lo que se esfuerzan por ofrecer los mejores productos. Aproximadamente el 30 por ciento de nuestros proveedores son productores locales y tenemos una experiencia positiva con ellos. Los productos locales son muy populares entre los clientes húngaros, y los comentarios de los clientes lo respaldan, por lo que estamos ampliando la oferta de productos nacionales. Uno de los planes futuros de Kifli.hu es abrirse más a los productos frescos, pero al mismo tiempo esto requiere el desarrollo de un sistema de almacenamiento. Estamos planeando ampliar la capacidad de enfriamiento, lo que contribuirá en gran medida a proporcionar verduras y frutas frescas o incluso carne aún más.
Los bienes de consumo ya están trabajando intensamente con otras empresas de entrega experimentadas, como Netpincér, ¿podría esto generar más competencia y desafío para Kifli.hu o las soluciones tradicionales fuera de línea, es decir, el hecho de que los húngaros no pueden acostumbrarse permanentemente a las compras en línea?
En comparación con los compradores checos, los húngaros aún no han explorado por completo y están acostumbrados a los beneficios de las compras en línea. Desarrollar un nuevo hábito no es un proceso fácil, por lo que doy la bienvenida a otros jugadores en el mercado porque sus actividades pueden contribuir en gran medida a la difusión de los pedidos en línea y la entrega a domicilio. La base de clientes de Kifli.hu está en constante crecimiento y tenemos algunas decenas de miles de clientes habituales. En nuestra experiencia, quienes ya lo han probado, han usado nuestro servicio muchas veces, y lo usarán permanentemente. También cabe destacar nuestro programa Premium, que ya cuenta con unos 3000 miembros. Los atascos de tráfico son un verdadero desafío en Budapest, y actualmente estamos trabajando para eliminarlos desarrollando una solución más compleja que requiere el desarrollo de software y algoritmos.
Durante la pandemia, muchas personas tuvieron que quedarse en casa, lo que sin duda favoreció la entrega, pero quizás ahora se deba a la medida en que los húngaros cambian constantemente de comportamiento y se han acostumbrado a comprar alimentos en línea. ¿Qué desafíos enfrenta el grupo ahora?
La pandemia de coronavirus fue solo un desafío de capacidad para nosotros, y pudimos evolucionar. También ponemos gran énfasis en mejorar la calidad del servicio. Como mencioné, planeamos expandirnos más, y esto afecta los almacenes, el portafolio, los productos e incluso nuestro personal, pero la expansión en la región tampoco se excluye. El grupo lanzó recientemente su servicio en Alemania para familiares y lo pondrá a disposición del público en general en agosto, después de lo cual planea abrirlo en el mercado italiano.
Kifli.hu se está expandiendo rápidamente: ¿qué tipo de experiencias puede informar sobre el lago Balaton y el lago Velence, que también tienen una gran importancia turística? ¿Cuántas personas utilizan el servicio?
Queremos estar presentes donde están los clientes, por eso este es un servicio adicional de Kifli.hu, el cual es utilizado por más y más personas cada día, ya que es conveniente regresar de la playa sin tener que molestarse en comprar, llega un mensajero hora.
En comparación con otros jugadores que operan en el mercado fuera de línea, los clientes sienten que Kifli.hu es más caro. Mientras que otras cadenas de tiendas tienen un costo significativo para mantener sus tiendas, Kifli.hu no lo muestra.
Esta es una pregunta interesante sobre por qué el cliente se siente así, ya que nuestros clientes habituales piensan exactamente lo contrario. A pesar de que Kifli.hu funciona con una calidad superior, puede costar más. Al principio puede parecer que somos más caros que nuestros competidores, pero comparados con el supermercado, nuestros precios son medios. En comparación con otros jugadores en el mercado, no realizamos ninguna acción todas las semanas, sin embargo, ofrecemos productos con descuento en nuestro programa «Save the Food».
En el sector de bienes de consumo, el aumento de precios de los materiales de embalaje ya está teniendo algún impacto, ¿Kifli.hu realmente se está preparando para los cambios de precios?
No creo que podamos esperar un aumento de precios debido a esto. Por cierto, Kifli.hu está haciendo todo lo posible para garantizar un funcionamiento ecológico, preferimos los envases de papel e incluso los mensajeros toman bolsas de papel de los clientes, que luego se reciclan. Pronto saldrá una bolsa lavable y reutilizable. Esperamos que los proveedores locales envasen sus productos de forma respetuosa con el medio ambiente y ayudamos a los más pequeños a elegir los materiales de envasado adecuados.
Hemos recibido información de que pronto llegará un análisis de los grupos objetivo de Kifli.hu, los clientes y los que no eligieron Kifli.hu. ¿Puede compartir algunos detalles sobre esto?
Realizamos una encuesta en línea a casi 2000 personas para conocer a nuestro público objetivo y sus experiencias de marca. Una de nuestras experiencias más importantes con esto es que nuestros clientes leales están comprometidos con la marca y tienen un alto nivel de lealtad, pero por eso nos preocupamos mucho de no desmoronarnos.
Fuente de la imagen de portada: Kifli.hu